На отечественном рынке телекоммуникационных услуг в противовес различным центрам телефонных продаж, сервисам СМС рассылок, бизнес центрам и т.п., колл, контакт и контекст центры формируют отдельную нишу высокопрофессиональных профильных структур с целевым программно-техническим обеспечением и квалифицированным человеческим ресурсом, однако:

• далеко не все компании (или подразделения компаний), формально объявившие себя колл, контакт и даже контекст центром, de facto способны обеспечить выполнение бизнес задач в объеме, в сроки и с эффективностью, соответствующей современной концепцииколл центра, тем более – интегрированного с социальными медиа (контекст центра). Так, ряд российских колл центров продолжают работать с многоканальными и даже одноканальными сервисами, для решения бизнес задач Заказчика используют телесейлз, массовые рассылки СМС, имеют локализованную и сильно зависимую от внешних факторов инфраструктуру, задействуют нецелевое и/или ограниченное по функциональности программное обеспечение и т.д.;
• отнюдь не каждый средний и даже крупный колл центр способен предложить клиенту оптимальные по цене и эффективные решения бизнес задач. Так, например, организованный в рамках контекст центраколл центр для интернет магазинасможет выполнять поиск/привлечение клиентов не только традиционными способами, но и через инструменты/технологии освоения потребительского рынка социальных медиа, что сегодня более эффективно и менее дорого в сравнении с телесейзом, рассылками, рекламными кампаниями и т.д.

Факторы, влияющие на эффективность решения бизнес задач Заказчика колл/контакт и контекст центрами.

К ключевым факторам, определяющим или влияющим на эффективность решения бизнес задач Заказчика структурой телекоммуникационных услуг правомерно отнести:

• уровень программного и технического обеспечения. Современные программные платформы от профильных производителей программного обеспечения для контакт/контекст центров в совокупности с соответствующим техническим обеспечением позволяют работать с кросс канальными, омниканальными и даже Commerce Relevancy сервисами, т.е. выйти на коммуникации с клиентами высшего (на текущий момент) уровня с нивелированием рисков «недозвона» и максимальной удельной эффективностью инвестиций, направленных на реализацию определенного проекта;
• квалификация и способность к обучению человеческого ресурса, что сегодня очень важно, как для аутсорсинговых структур, так и для корпоративных колл центров, берущих на аутсорсинг бизнес задачи/+проекты стороннего бизнеса и, по сути, являющихся корпоративно-аутсорсинговыми;
• интеграция с социальными медиа (социальными сетями, платформами блогов, микроблогами), причем в полной мере, включая мобильные версии социальных сетей и микроблогов, что дает возможность выйти на самый емкий потребительский рынок с минимальными инвестициями и, например, организоватьвиртуальный офис, работающий вне территориальных ограничений;
• отказоустойчивость инфраструктуры, как правило, минимальная у сосредоточенных, и очень высокая у распределенных колл/контакт и контекст центров.