На этой неделе Cisco объявила о выпуске Customer Journey Solutions 12.0 для своих локальных и размещенных предложений контакт-центра, что принесло множество улучшений, затрагивающих качество обслуживания клиентов; агент, супервизор и производительность ИТ; и организационные аспекты, такие как масштабируемость, безопасность и поддержка открытой экосистемы.

Этот выпуск отражает понимание Cisco о том, что не все предприятия готовы к облачным вычислениям. Это осознание, по словам Василия Трианта , генерального директора и вице-президента по работе с клиентами Cisco, пришло к нему после того, как он присоединился к компании год назад и начал общаться с клиентами. В результате Cisco изменила свою стратегию и теперь работает над тем, чтобы объединить свои облачные и служебные возможности, сказал он.

Как уже отмечалось, выпуск 12.0 вносит усовершенствования в локальные и размещенные решения, которые включают в себя Unified Contact Center Enterprise (Unified CCE), Packaged Contact Center Enterprise (Packaged CCE), Unified Contact Center Express (Unified CCX) и Hosted Collaboration Solution для Контакт-центр (HSC - CC). Но «не смущайтесь», - посоветовала аналитик контакт-центра Шейла МакГи-Смит . «Это объявление на 90% относится к портфелю контакт-центров Cisco для помещений (UCCE, PCCE и UCCX), а остальные 10% относятся к той же версии HCS-CC, размещенной у партнеров».

Как показывает этот выпуск, Cisco начинает с улучшения работы с агентами, сказал Триант.

С 12.0 Cisco стремится предоставить контакт-центрам возможность многоканального взаимодействия с клиентами, улучшить разрешение первых контактов за счет лучшего использования ресурсов агентов, повышения производительности агентов и супервизоров, а также лучшего управления сложностью с помощью более масштабируемых систем.

«Одна из важных вещей при миграции в облако - это переподготовка всех агентов и разновидность культуры вилочных погрузчиков, которая действительно идет в эту трансформацию», - сказал Триант. Агентский интерфейс Cisco следующего поколения - это «наша попытка соединить наш опыт работы с облачным агентом с нашим опытом работы с агентами помещений. В конце концов они полностью столкнутся, и у нас будет общий опыт работы с агентами на всех платформах ».

Некоторые из ключевых особенностей 12.0 включают в себя:

• Упрощенный UX для администраторов - теперь он позволяет ИТ-специалистам управлять решениями Cisco и партнеров из единой стеклянной панели, предоставляя тот же UX, что и другие продукты Cisco Collaboration.
• Поддержка Omnichannel - предоставляет новый настольный клиент на основе браузера, поддерживающий несколько каналов взаимодействия, включая цифровые каналы и платформы обмена сообщениями, такие как Apple Chat; добавляет поддержку чата Facebook Messenger в Unified CCX
• Улучшенное сотрудничество - позволяет супервизорам отправлять широковещательные сообщения командам, а также общаться один на один для агентского обучения или для привлечения экспертов в данной области.
• Расширенные возможности супервизора - предоставляет супервизорам новые возможности для управления агентами, календарями, приложениями и исходящими кампаниями.
• Повышенная масштабируемость - теперь поддерживается до 24 000 агентов в Unified CCE и HCS-CC и до 12 000 агентов в Packaged CCE с одним экземпляром
• Открытая поддержка экосистемы - теперь поддерживает VMware Cloud в Amazon Web Services для развертываний Unified CCE, Packaged CCE и Unified CCX
• Ускоренная безопасность - повышает безопасность Unified CCE с помощью защищенной сквозной передачи личной информации, упрощает управление сертификатами и устраняет зависимость авторизации от Active Directory.

По словам Трианта, некоторые клиенты, в том числе компания, занимающаяся вывозом из 15 000 пользователей, уже внедряют 12.0, отмечая, что это идет вразрез с типичной задержкой в ​​12-18 месяцев, которую Cisco стремится увидеть в новых выпусках.

Источник: https://vimore.org.