На этой неделе Cisco объявила о выпуске Customer Journey Solutions 12.0 для своих локальных и размещенных предложений контакт-центра, что принесло множество улучшений, затрагивающих качество обслуживания клиентов; агент, супервизор и производительность ИТ; и организационные аспекты, такие как масштабируемость, безопасность и поддержка открытой экосистемы.
Этот выпуск отражает понимание Cisco о том, что не все предприятия готовы к облачным вычислениям. Это осознание, по словам Василия Трианта , генерального директора и вице-президента по работе с клиентами Cisco, пришло к нему после того, как он присоединился к компании год назад и начал общаться с клиентами. В результате Cisco изменила свою стратегию и теперь работает над тем, чтобы объединить свои облачные и служебные возможности, сказал он.
Как уже отмечалось, выпуск 12.0 вносит усовершенствования в локальные и размещенные решения, которые включают в себя Unified Contact Center Enterprise (Unified CCE), Packaged Contact Center Enterprise (Packaged CCE), Unified Contact Center Express (Unified CCX) и Hosted Collaboration Solution для Контакт-центр (HSC - CC). Но «не смущайтесь», - посоветовала аналитик контакт-центра Шейла МакГи-Смит . «Это объявление на 90% относится к портфелю контакт-центров Cisco для помещений (UCCE, PCCE и UCCX), а остальные 10% относятся к той же версии HCS-CC, размещенной у партнеров».
Как показывает этот выпуск, Cisco начинает с улучшения работы с агентами, сказал Триант.
С 12.0 Cisco стремится предоставить контакт-центрам возможность многоканального взаимодействия с клиентами, улучшить разрешение первых контактов за счет лучшего использования ресурсов агентов, повышения производительности агентов и супервизоров, а также лучшего управления сложностью с помощью более масштабируемых систем.
«Одна из важных вещей при миграции в облако - это переподготовка всех агентов и разновидность культуры вилочных погрузчиков, которая действительно идет в эту трансформацию», - сказал Триант. Агентский интерфейс Cisco следующего поколения - это «наша попытка соединить наш опыт работы с облачным агентом с нашим опытом работы с агентами помещений. В конце концов они полностью столкнутся, и у нас будет общий опыт работы с агентами на всех платформах ».
Некоторые из ключевых особенностей 12.0 включают в себя:
По словам Трианта, некоторые клиенты, в том числе компания, занимающаяся вывозом из 15 000 пользователей, уже внедряют 12.0, отмечая, что это идет вразрез с типичной задержкой в 12-18 месяцев, которую Cisco стремится увидеть в новых выпусках.
Источник: https://vimore.org.